Las empresas utilizan chatbots para aumentar la productividad y la eficiencia de diversas formas. Ayudan a los trabajadores a programar reuniones y recordatorios, y a hacer preguntas sencillas sin dejar de hacer lo que están haciendo, por nombrar solo algunos casos de uso.
Gartner predice que para 2020, la persona promedio tendrá más conversaciones con chatbots que con su cónyuge.
Impulsadas por la promesa de soporte digital inteligente las 24 horas, más empresas las están utilizando para interactuar con los clientes junto con los canales ahora clásicos de teléfono, correo electrónico y redes sociales.
Pero, ¿qué es exactamente un chatbox?
Derivado de “chat robot”, el chatbot es un programa informático que simula una conversación humana, ya sea mediante comunicación de voz o de texto.
Puede encontrar chatbots que se comunican a través de parlantes inteligentes, dispositivos domésticos inteligentes y plataformas populares de chat y mensajería como SMS, Facebook Messenger, WhatsApp y LINE.
¿Qué está cambiando para los clientes?
Además de tener una conversación con una persona (como un representante de ventas o un agente de soporte, por ejemplo), las personas pueden interactuar con software que ayuda a encontrar respuestas rápidamente. Ya sea escribiendo o hablando, un chatbot puede conectarse con un cliente. Más importante aún, puede influir en la relación con el cliente respondiendo a las solicitudes más rápido y cumpliendo con las expectativas.
Los chatbots también pueden liberar a los equipos de atención al cliente para que apliquen su inteligencia emocional a consultas más complejas.
Los impactos comerciales pueden incluir la reducción de costos al habilitar el autoservicio en escenarios simples, entregar información relevante más rápido y mejorar la experiencia del cliente.
La evolución de un chatbot
Más recientemente, los sistemas de chatbot se han vuelto mucho más sofisticados, gracias a los importantes avances en el campo de la inteligencia artificial (IA). Al aprovechar enormes cantidades de datos y una potencia de procesamiento más barata, la IA y las tecnologías relacionadas, como el aprendizaje automático, están ayudando a mejorar drásticamente la calidad de comprensión y toma de decisiones de los chatbots.
“El 64 % de los agentes con chatbots de IA pueden pasar la mayor parte de su tiempo resolviendo problemas complejos, frente al 50 % de los agentes sin chatbots de IA”.
< cite>“Estado del servicio”, Salesforce Research, marzo de 2019
Cuando los chatbots están conectados a tecnologías como NLU, pueden aprender formas más complejas de simular una conversación humana, como mantener el contexto, administrar un diálogo y ajustar las respuestas en función de lo que surja en la conversación.
La disrupción digital está aumentando rápidamente las expectativas de los clientes. Los consumidores y compradores comerciales de hoy están más informados y son menos leales que sus predecesores. Están buscando experiencias diferenciadas basadas en la confianza y la comprensión, y compararán precios para encontrarlas.
Cuando los chatbots están conectados a tecnologías como NLU, pueden aprender formas más complejas de simular una conversación humana, como mantener el contexto, administrar un diálogo y ajustar las respuestas en función de lo que surja en la conversación.
También se puede entrenar un chatbot impulsado por IA para aprender activamente de cualquier interacción con un cliente para mejorar el rendimiento durante la próxima interacción. Por ejemplo, dichos sistemas se pueden entrenar para reconocer la frustración del cliente y cambiar cualquier interacción o problema más complejo a un ser humano en el centro de soporte de la empresa.
Los beneficios de los chatbots
Si bien los chatbots no pueden reemplazar a los humanos, pueden complementar la experiencia del chat de soporte, brindando a los empleados o clientes un saludo amistoso y formas directas de obtener lo que necesitan, rápidamente.
- Reducción del tiempo de espera del cliente. Los chatbots pueden reducir el tiempo que los clientes pasan esperando en la fila. Las personas obtienen respuestas inmediatas a preguntas comunes (sobre el estado del pedido, el horario de la tienda o las ubicaciones, por ejemplo) en una ventana de chat en lugar de esperar un correo electrónico, una llamada telefónica o una respuesta de otro canal.
- Resolución de casos de soporte. Los bots también pueden ser el aliado de una empresa en la carrera por resolver rápidamente los casos de soporte. Esto se debe a que pueden responder inmediatamente preguntas sencillas a los clientes para hacerlos más felices, y pueden hacerlo una y otra vez. En consecuencia, se registran menos casos para que los resuelvan los agentes de soporte.
- Gestión eficiente de redireccionamientos para consultas de clientes. Esta es otra fortaleza de los chatbots de IA: los bots pueden dar la bienvenida instantáneamente a los clientes con un saludo de marca en una ventana de chat, por ejemplo, y dirigirlos rápidamente a los recursos que necesitan.
- Reducir el tiempo de espera de los clientes. Los chatbots pueden reducir el tiempo que los clientes pasan esperando en la fila. Las personas obtienen respuestas inmediatas a preguntas comunes (sobre el estado del pedido, el horario de la tienda o las ubicaciones, por ejemplo) en una ventana de chat en lugar de esperar un correo electrónico, una llamada telefónica o una respuesta de otro canal.
- Proporcionar clientes potenciales a los agentes. Al manejar las interacciones de soporte inicial con un cliente o cliente potencial, los chatbots de IA pueden ayudar a abrir conversaciones que los agentes humanos pueden seguir. Un bot podría hacer una serie de preguntas relevantes, por ejemplo, y recopilar una dirección de correo electrónico, entregando así un cliente potencial más calificado a un representante de ventas, quien luego puede usar esta información para personalizar futuras interacciones con los clientes.
La IA y la tecnología de chatbot seguirán evolucionando, marcando el comienzo de una nueva era de experiencias de usuario habilitadas para texto y voz que remodelan la experiencia del cliente. Como muestra la investigación, los equipos de servicio de alto rendimiento a menudo están más adelantados en el desarrollo de chatbots de IA para aumentar sus agentes humanos y brindar soporte de servicio al cliente. En una época en la que la velocidad del servicio es más importante que nunca, los chatbots están ayudando a las empresas a mantenerse un paso por delante.
Para obtener más información sobre la IA, el servicio de atención al cliente y los bots de chat, consulta "Estado del servicio” informe de investigación.
Para saber cómo puede aprovechar los chatbots, la IA y otras tecnologías de interacción con el cliente, contáctenos.
Fuente: Salesforce Qué es un chatbot
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